Contar con un protocolo de crisis facilita la gestión de situaciones que podrían resultar perjudiciales para la reputación de la empresa, como comentarios negativos o crisis a nivel global que afectan a la empresa y repercuten en su relación con los clientes en las redes sociales.

Se puede reconocer que existe una crisis cuando:

• Un usuario de una red social realiza un comentario negativo sobre la empresa o sus productos y servicios.
• Un usuario explica una experiencia negativa en su relación con la empresa o con el consumo de sus productos y servicios.
• Externamente algún acontecimiento relacionado con la empresa afecta indirectamente a su imagen y a su relación con los clientes.