¿Sabes de cuánta información podrías disponer de tus seguidores si conocieras su comportamiento en redes sociales?

¿Quieres tener pautas para saber por qué actúan como actúan y cómo eso puede afectar a tu forma de publicar contenidos y de acercarte a ellos?

Las redes sociales no sólo son un medio de comunicación para empresas, sino que también son un medio de expresión para muchos usuarios. Y eso te da una ventaja competitiva, pues te permiten hacer escucha activa y entender lo que quieren.

A continuación te explicaré en 3 pasos cómo te puedes aproximar a una interpretación del comportamiento de los usuarios en redes sociales en función de los tipos de contenidos que publican, su actividad o los dispositivos que utilizan.

Para conocer el comportamiento de los usuarios, sólo tienes que profundizar en la interpretación de los gráficos sobre el contenido de redes sociales que puedes obtener con muchas de las herramientas existentes.

Los gráficos de este post están extraídos de la campaña #Vale de Estrella Damm con la herramienta Sociack.

# 1. Perfil del contenido

El contenido lo puedes clasificar en 3 perfiles:

El perfil del contenido está relacionado con los 3 niveles de interacción del usuario con la marca.

Nivel #1 de interacción: el aplauso

El nivel 1 de interacción es el aplauso. En él se clasifican los “Me gusta” o “Favoritos” e indica que el usuario está a favor pero no dispuesto a compartir con su comunidad o a dar su opinión.

Nivel #2 de interacción: la difusión

El nivel 2 de interacción es la difusión. En él se clasifican los “retuits” o “Contenido compartido” e indica que el usuario está dispuesto a ser un altavoz de la propia marca o de contenidos de otros usuarios.

Nivel #3 de interacción: la conversación

El nivel 3 de interacción es la conversación. En él se clasifican las “Respuestas”, “Contenido original” o “Comentarios”, y este nivel de interacción indica que el usuario está dispuesto a hacer llegar su opinión a la marca.

Este nivel se divide en 2 subniveles:

1. Las respuestas que se generan cuando una marca hace una publicación.
2. Los comentarios que publican los usuarios voluntariamente, sin ser respuesta a ninguna publicación de la marca.

Los usuarios no siempre se comportan de la misma forma, es decir, en algunas ocasiones aplauden, en otras difunden y en otras ocasiones generan conversación.

Cuando vemos un gráfico de este tipo, hablamos del contenido y no del grupo de usuarios.

Puede darse el caso de haya muy pocos usuarios generando mucho ruido, por ello no siempre podrás extrapolar los datos de que una publicación corresponde a un usuario.

Por eso, para interpretar este gráfico te vendrá muy bien conocer qué cantidad de publicaciones realiza cada uno de los usuarios:

Cruzar estos dos gráficos te ayudará a saber si la comunidad es eminentemente difusora o participativa.

Por último, debes tener en cuenta que cuando el perfil que predomina son los retuits o el contenido compartido, debes conocer el contenido al que se le ha dado difusión para saber si la comunidad es altavoz de una publicación de la marca o de una publicación de un usuario, que puede incluso a llegar a generar una crisis de reputación.

# 2. Dispositivo que utiliza

¿Desde qué dispositivo publican los usuarios? Saber si un usuario publica desde móvil o desde PC te dará pautas significativas sobre qué puede estar haciendo mientras publica.

Algunas ideas:

Publicación desde el móvil

Si el usuario publica desde móvil es muy probable que no es esté delante del PC y que esté viendo la televisión o bien fuera de casa.

Además, en este entorno debes tener en cuenta el target de público que conforma la comunidad; por ejemplo, los jóvenes publican más desde móvil porque hacen mayor uso de smartphones que del PC.

Publicación desde el PC

Si el usuario publica desde el PC seguramente estará en casa o en el trabajo. En este caso podrías interpretarlo desde 2 vertientes:

1. La primera es que la marca ha dejado huella en el usuario, que no tenía un dispositivo móvil a mano, y ha publicado cuando ha estado delante del PC.
2. La segunda es que la marca, la campaña o la acción han llegado al usuario mientras estaba navegando por Internet desde su PC.

Publicaciones por horas

Un gráfico complementario a este es el gráfico de publicaciones por horas.

El horario en el que publican los usuarios te ayudará a saber desde dónde lo está haciendo. Si es por la mañana, posiblemente lo esté haciendo desde el trabajo o desde su lugar de estudio. Si es por la tarde, seguramente lo esté haciendo desde casa (PC) o desde la calle (móvil).

Un ejemplo claro de la doble interpretación de estos gráficos y de la importancia de conocer el contenido está en casos como este:

Un usuario que publica en horario de noche, en prime time, seguramente estará publicando desde el sofá de casa, mientras ve un spot de televisión, o estará publicando desde un restaurante, mientras está cenando. En ambos casos puede hacerse desde un móvil; la diferencia está en el tipo de contenido que está publicando.

# 3. Tipo de contenido

El tipo de contenido te indicará si la publicación es sólo texto, si viene acompañada de imágenes, vídeos o links.

El análisis de este gráfico no siempre se corresponde con la realidad de las publicaciones. La razón está en que, en muchas ocasiones, fotografías o vídeos se comparten como enlaces y, por lo tanto, el gráfico los clasifica como link y no como contenido multimedia.

¿Qué dice del comportamiento del usuario cada tipo de contenido?

El tipo de contenido puede vislumbrar el engagement que un usuario tiene con la marca o con la comunidad de usuarios. Una imagen vale más que mil palabras; esto indica que el usuario está dispuesto a compartir su experiencia, para bien o para mal: quiere hacer consciente a la marca o a la comunidad de una experiencia personal. Igual ocurre con los vídeos.

Cuando un usuario comparte un link, puede interpretarse desde 2 perspectivas:

1. La primera es que quiere dar difusión de un contenido que le interesa.
2. La segunda, que quiere reforzar su opinión con una fuente donde puede encontrarse más información.

Este gráfico lo debes complementar con un listado de enlaces compartidos. Esto te ayudará a conocer si los enlaces compartidos son fotografías o son fuentes externas que aportan más información a la opinión de un usuario.

Conclusión

Como puedes ver, nunca debes interpretar los gráficos de forma aislada; siempre hay otros datos que pueden ayudarte a interpretar correctamente cómo se comporta el usuario mientras publica en redes sociales.

Y, sobre todo, es muy importante que conozcas el contenido, ya que las palabras que utiliza, el contenido multimedia con el que acompaña y los enlaces a los que hace referencia, te facilitarán ese conocimiento según lo que hemos analizado más arriba.

Cuidado con las interpretaciones

Aun así, debes tener en cuenta que las interpretaciones no son unilaterales y debes ser consciente de la mayoría de las situaciones en las que el usuario puede encontrarse mientras interactúa. Y digo interactúa porque el comportamiento se deduce del análisis del contenido, es decir, de las publicaciones en redes sociales. Si el usuario no ha publicado, no podrás llegar a conocer su comportamiento.

De estas dos vertientes, en las que pueden analizarse los medios sociales, la primera es siempre la que cobra más importancia. Cuando se analiza desde esta perspectiva, se estudia:

Si profundizas en el conocimiento de la comunidad de usuarios completarás mucho mejor este análisis.

Más allá de saber su perfil sociodemográfico, su comportamiento mientras está publicando en redes sociales aporta más información sobre el perfil del usuario. Ese comportamiento puede ayudar a las empresas a saber cómo publican, desde dónde o qué tipo de relación está dispuesto a establecer con las marcas y con otros usuarios.

No sólo conocerás si el contenido y las acciones son eficaces, sino que también conocerás cómo actúan tus usuarios cuando interaccionan con tu marca o cuando publican en redes sociales.

¿Cuáles son los perfiles de usuario más comunes en tu actividad? ¿Cómo trabajas tu comunicación en relación con su comportamiento?